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坐落于珠江口伶仃洋上 大鏟島獨(dú)特的地理位置和粵,、港、澳特殊關(guān)系的政治,、經(jīng)濟(jì)的背景,，使其成為中國(guó)南大門(mén)的咽喉之地。 大鏟海關(guān)隸屬于廣州海關(guān),，是目前中國(guó)海關(guān)機(jī)構(gòu)中唯一的島上沒(méi)有居民,、一切物資均須由陸上供應(yīng)、實(shí)行24小時(shí)不間斷作業(yè)的海島海關(guān),，目前經(jīng)大鏟海關(guān)中途監(jiān)管的來(lái)往港澳小型船舶日平均超過(guò)300艘,。 酒店的管理體制設(shè)置原則 精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能 具體設(shè)置 一室九部 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 客務(wù)部 房務(wù)部 餐務(wù)部 商品部 工程部 保安部 人事部 財(cái)務(wù)部 康樂(lè)部 辦公室 1. 總經(jīng)理（決策層）,、副總經(jīng)理 垂直性領(lǐng)導(dǎo) 2. 部門(mén)經(jīng)理（管理層） 指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋 3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層） 4.領(lǐng) 班（基層管理） 5.服務(wù)員（操作層） 1.接站禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī),、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間,，如有變化,，應(yīng)及時(shí)通知。 (2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站,、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接,。一般要在班機(jī),、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快,。 (3)服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣,。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好,。 2.到店時(shí)的接待禮儀 (1)歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員,、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候,。 (2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén),，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎,。服裝要求整潔，精神要飽滿,，客人到達(dá)時(shí),，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接,。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍,。 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反,，迎賓是迎客人員在前，客人在后,；送客是客人在前,，迎客人員在后。 2.注意事項(xiàng) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”,。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口,。 (3)開(kāi)車(chē)門(mén) 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端,，按先主賓后隨員,、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別,，祝福旅途愉快,，目送客人離去，以示尊重,。 4.送車(chē) 如要陪送到車(chē)站,、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人,，事先在機(jī)場(chǎng),、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室,，準(zhǔn)備飲料,。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李,。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè),，以消除客人旅途疲勞，另外,，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙,、雜志。員工要訓(xùn)練有素,，從而給客人留下美好,、愉悅的第一印象。 2.協(xié)助工作 指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票,、車(chē),、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),，人數(shù)眾多,，行李也多,，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,，及時(shí)送往住地,，以便更衣。 3.接待過(guò)程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù),。 4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表,，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,，并通過(guò)電腦、電話,、單據(jù),、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén),。 5.重視分別接待 在酒店門(mén)口,，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),，隨時(shí)換文種,。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感,。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗,，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。 1.客人到達(dá)時(shí),，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人,。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”,、“小姐”等禮貌稱呼,，使用“您好”、 “早上好”,、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ),。 2.接等客人時(shí)，要全神貫注,，與客人保持目光接觸,。 3.平等待客，不得有所歧視,，無(wú)論是白人還是黑人,、貧窮或是富有,、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁,，平等對(duì)待。 4.為客人服務(wù)時(shí),，應(yīng)遵循先主后次,，先女后男的原則。 5.送別客人時(shí),，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn),，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”,、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ),。 |
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